Actualités

Mardi 12 septembre 2023

Rapport annuel 2022 des réclamations, médiations et dossiers du Défenseur des droits

Les réclamations traitées par la DGDDI en 2022 confirment la tendance des années précédentes : elles émanent en majorité des particuliers (85 %) et sont concentrées en surveillance (57 %) et à la Direction Interrégionale Paris-Aéroports (40 %).

Une année dans la continuité des tendances déjà observées

En 2022, les réclamations sont légèrement moins nombreuses qu’en 2021, tout en restant dans la moyenne et les caractéristiques observées les années précédentes.

1 200 réclamations ont été traitées, contre 1 320 en 2021.

57 % des réclamations concernent la branche surveillance (47 % en 2021), secteur dans lequel la tolérance aux contrôles des usagers est parfois limitée. Les actions d’information seront poursuivies pour mieux faire comprendre la finalité des interventions de la douane et en sécuriser le déroulement (critères de ciblage, attitude des agents, complétude et lisibilité des informations...).

85 % des plaignants sont des particuliers. 

La DIPA a traité 40 % des réclamations, contre 47 % en 2021, suivie par la Direction Interrégionale Provence-Alpes-Côte d'Azur-Corse (10 % des dossiers) et la Direction Interrégionale Auvergne-Rhône-Alpes (6 %).

24 % des sollicitations présentées ne sont pas de réclamations. Il s’agit de demandes liées aux colis taxés ou non livrés, dont la responsabilité n’est pas imputable à la douane, ou de régularisation a posteriori des justificatifs de détaxe.

Le traitement des réclamations au service de la qualité des relations avec les usagers

Le traitement des réclamations participe à la politique de la qualité de service dans laquelle la douane est engagée au travers d’autres dispositifs dont le programme Services Publics +. À cet égard, en répondant en moins de 2 mois à 90 % des réclamations, la douane témoigne de sa particulière attention vis-à-vis des usagers. Si la décision initiale du service a été confirmée dans 37 % des dossiers, chaque dossier de réclamation est l’occasion de consolider la réponse, grâce à la mobilisation de tous les services concernés par une affaire, en premier lieu les bureaux concernés de la direction générale.

Cette méthode d’analyse concertée des réclamations s’applique également pour l’instruction des dossiers du Médiateur de Bercy et de la Défenseure des droits.

Au-delà de la réponse immédiate aux usagers, le traitement des réclamations donne l'occasion de corriger des dysfonctionnements ou réaffirmer la qualité des relations avec les administrés.

 

Contact